Call center, ¿servicio de atención al cliente?

Hoy en día según van creciendo las compañías cada vez es más habitual que estas pongan en marcha lo que se denomina “call center” o centro de llamadas para atender las incidencias que sus clientes puedan tener con los productos o servicios contratados. Esto, que a priori todos entendemos como una especialización que suponemos redunda en la calidad del servicio, en muchas ocasiones se transforma en un muro interpuesto entre el cliente y su proveedor. Así las cosas como usuario de este tipo de servicios voy a relatar algunas gloriosas experiencias.

1º- Pésima configuración menús iniciales de las centralitas, los denominados “call center” suelen integrar centralitas de introducción o bienvenida al servicio donde se trata de orientar al cliente sobre las distintas opciones de atención que puede solicitar. En este caso nos podemos encontrar con joyas como las siguientes:

” Si desea hablar con el departamento de atención al cliente pulse o diga uno, si desea hablar con el departamento de soporte técnico o incidencias pulse o diga dos, para otras opciones pulse o diga tres” pulsamos la opción tres pues ni tenemos una avería ni queremos hablar con el departamento de facturación o contratos y la centralita nos vuelve a decir: ” Si desea hablar con el departamento de atención al cliente pulse o diga uno, si desea hablar con el departamento de soporte técnico y averías pulse o diga dos, para otras opciones pulse o diga tres” con lo cual el cliente se queda pensando ¿para qué sirve la tercera opción si sólo se encuentran operativas las dos primeras?

En otras ocasiones lo que sucede es que pulsemos cualquiera de las opciones que nos ofrece el menú de bienvenida nos encontramos con que siempre llegamos al mismo departamento con lo cual dichas opciones de bienvenida en realidad lo único que consiguen es confundir al cliente.

Por último, y no es poco frecuente, en ocasiones tu proveedor te indica que su departamento de soporte se encuentra operativo de siete días a la semana 24 horas al día, pero fuera del horario de oficina cuando el operador del servicio esta ocupado la locución de bienvenida te indica que el horario de atención es de 9:00 a 20:00 horas de forma ininterrumpida y que si desea ponerse en contacto con el servicio lo haga dentro de dicho horario, lo que obviamente suele mosquear al cliente y en muchas ocasiones origina incidencias de tipo diverso.

Estas últimas situaciones, por desgracia, no me las he encontrado en un único call center sino que me he encontrado con situaciones similares en varios de ellos, tanto públicos como privados.

2º- Pésimos protocolos de los diseños de resolución y seguimiento de incidencias previas. Puesto que el objetivo colateral de los call center es el ahorro de costes, en mi opinión creo que es el principal, habitualmente las personas que los atienden no son expertos en la temática que abordan y siguen un guión preestablecido. Así en el teléfono de atención al usuario de  una conocida compañía telefónica nos encontramos con situaciones como las siguientes:

“Llamamos pues el servicio no funciona, ante lo cual el operador solicita que realicemos una serie de comprobaciones en el equipo informático, lo apaguemos y lo volvamos a encender y que si el problema persiste volvamos a llamar. Hacemos todo lo establecido, la incidencia persiste y volvemos a llamar. En esta ocasión contactamos con un nuevo operador  que nos indica que hagamos exactamente lo mismo que acabamos de hacer pues su protocolo de actuaciones así lo indica y no podemos pasar al nivel dos hasta que hayamos realizado dichos ajustes o pruebas. Le explicamos que ya lo hemos hecho que en su sistema debería aparecer que acabamos de llamar y que por favor nos aporte otra solución ante lo que nos contestan que no tienen acceso al registro de llamadas y que no podemos pasar al siguiente nivel de atención hasta que superemos el actual.”

Lo más curioso es que al cabo de unas horas el servicio puede volver a funcionar milagrosamente y sin intervención alguna, pudiéndote enterar, de que ha habido una avería en tu zona y no te podían dar el servicio. ¿No sería más sencillo que te lo dijeran directamente, en vez de marearte con hipotéticos errores en tu ordenador?

3º Imposibilidad de recuperar la conversación gravada. Hace un tiempo ante una incidencia con una tarjeta de crédito en el extranjero me puse en contacto con el servicio de atención telefónica de la entidad bancaria emisora de la tarjeta, donde después de exponer la situación nos indicaron, además de unas cuantas incoherencias, que nos buscáramos la vida y que no existía capacidad alguna de respuesta por su parte, aunque eso sí amablemente. Una vez de regreso a nuestro país solicito a la entidad que me facilite la trascripción de la conversación para así hacérsela llegar al defensor del cliente de la entidad, ante lo cual la respuesta del servicio telefónico fue que lamentablemente dicha grabación se había extraviado.

Este tipo de situaciones de: “lo he hecho mal, lo se, y no me quiero hacer responsable” por desgracia se da en muchísimas ocasiones y como habitualmente el que no grava la conversación eres tu careces de pruebas documentales que te permitan realizar una reclamación, pues la respuesta de tu comercial normalmente suele ser de asombro, ¿cómo puede haberte pasado eso?, ¿seguro que te dijeron eso?, esto no suele suceder.

4º Falta de seguimiento de la incidencia, una situación generalizada ante una incidencia es la desinformación total sobre su resolución. En muchas ocasiones ante una incidencia que no se puede resolver sobre la marcha o implica la participación de otros departamentos te encuentras con que pueden pasar los días y salvo que tu te dirijas de nuevo al call center, este último no te informa de su situación o estado de resolución de tal modo que al cabo de unos días en los que la respuesta que obtienes es que la incidencia ha sido tramitada y que no te pueden facilitar una fecha aproximada de resolución lo que acabas pensando es: ¿realmente están trabajando en su resolución?, ¿seguro que mi incidencia se ha tramitado?,¿alguna vez lo resolverán?,…

Después de lo anterior se podría pensar que me paso el día llamando a los call center o comerciales de las compañías que nos prestan servicios, lo cierto es que en raras ocasiones he de hacerlo, pues por suerte habitualmente los servicios contratados responden a las características ofertadas y no se suelen producir incidencias. Pasa un poco como con los discos duros de los ordenadores, rara vez se rompen, por lo que son muchas las empresas y personas que no tienen sistematizada la copia de seguridad pero de vez en cuando se rompen y es entonces cuanto tenemos en consideración todas las dificultades que nos supone recuperar la información el ellos guardada.

Sin embargo como empresario, no consigo comprender como una empresa, del tipo que sea, que hoy en día tiene que invertir grandes cantidades de recursos en captar nuevos clientes valora en tan poco a los que ya tiene. A mi me enseñaron que un cliente satisfecho puede aportar uno o dos clientes más mientras que un cliente insatisfecho puede hacerte perder más de diez, esto, que es algo conocido por todos aparentemente se olvida en relación directa al tamaño de la compañía, cuanto más grande más se olvida.De hecho una reclamación o una incidencia en realidad es una oportunidad para reafirmar al cliente en su elección.

En definitiva, señores gerentes, simplemente hagan cuentas de lo que les cuesta mantener un cliente y lo que les cuesta captar uno nuevo, casi con total seguridad verán que es mucho más rentable invertir en los que ya tienen que invertir en captar nuevos, sobre todo cuando captar un nuevo cliente equivale “robárselo” a la competencia.